العربيّة
رعاية العلاقات: نظام 8x8 و 33 لمسة
الفصل: رعاية العلاقات: نظام 8x8 و 33 لمسة
مقدمة
تعتبر العلاقات أساس النجاح في مجال العقارات. فبناء علاقات قوية ومستدامة مع العملاء المحتملين والحاليين والمؤثرين في السوق يضمن تدفق الصفقات وزيادة الإحالات. يهدف هذا الفصل إلى تزويدك بنظامين فعّالين لرعاية العلاقات: نظام 8x8 ونظام 33 لمسة، وهما نظامان مدروسان يرتكزان على❓❓ مبادئ علمية مثبتة لتحسين التواصل وتعزيز الثقة وبناء علاقات طويلة الأمد.
1. الأساس العلمي لرعاية العلاقات
تعتمد فعالية نظامي 8x8 و 33 لمسة على عدة مفاهيم ونظريات علمية، منها:
- نظرية التكرار (Repetition Theory): تشير إلى أن تكرار الرسائل والمعلومات يزيد من احتمالية تذكرها واستيعابها من قبل المتلقي. نظام 8x8 و 33 لمسة يعتمدان على هذه النظرية من خلال تقديم رسائل تسويقية بشكل دوري ومنتظم.
- نظرية التأثير الاجتماعي (Social Impact Theory): توضح أن قوة التأثير الذي يمارسه شخص ما على الآخرين تتأثر بعدة عوامل، منها قوة المصدر (مدى مصداقية الوكيل العقاري)، والقرب (مدى العلاقة الشخصية بين الوكيل والعميل)، والعدد (عدد مرات التواصل والتفاعل). الهدف من النظامين هو زيادة هذه العوامل الثلاثة.
- علم النفس الإيجابي (Positive Psychology): من خلال تقديم قيمة مضافة للعملاء (نصائح، معلومات، هدايا)، يتم تعزيز المشاعر الإيجابية تجاه الوكيل العقاري، مما يزيد من احتمالية التعاون والإحالة.
- قانون التبادل (Law of Reciprocity): يفترض هذا القانون أن الناس يشعرون بدافع لرد الجميل لمن قدم لهم خدمة أو معروفًا. من خلال تقديم قيمة مضافة للعملاء المحتملين، تزداد احتمالية حصولك على الإحالات منهم لاحقًا.
2. نظام 8x8: بناء علاقات قوية مع العملاء المحتملين الجدد
نظام 8x8 هو برنامج متابعة مكثف لمدة ثمانية أسابيع❓❓ يستهدف العملاء المحتملين الجدد الذين لم يلتزموا بعد بالعمل معك. الهدف من هذا النظام هو بناء علاقة قوية وسريعة من خلال تقديم قيمة مضافة وإظهار خبرتك والتزامك بخدمة مصالحهم.
2.1. المبادئ الأساسية لنظام 8x8:
- التواصل المنتظم: يتم التواصل مع العميل المحتمل مرة واحدة على الأقل في الأسبوع لمدة ثمانية أسابيع.
- تنوع وسائل التواصل: يتم استخدام مجموعة متنوعة من وسائل التواصل (البريد، الهاتف، البريد الإلكتروني) للحفاظ على اهتمام العميل وتلبية تفضيلاته.
- القيمة المضافة: يجب أن تقدم كل نقطة اتصال قيمة مضافة للعميل المحتمل (معلومات سوقية، نصائح، عروض).
- التذكير بالإحالات: يجب أن تتضمن كل نقطة اتصال تذكيرًا سريعًا بكيفية إحالة العملاء المحتملين إليك.
2.2. مثال على برنامج 8x8 للبائعين المحتملين:
| الأسبوع | طريقة التواصل | المحتوى |
|---|---|---|
| 1 | رسالة مكتوبة بخط اليد | رسالة شكر على اللقاء، تقرير سوقي، بطاقة عمل |
| 2 | تقرير سوقي (بريد إلكتروني أو بريد) | إحصائيات السوق المحلية، تحليل الاتجاهات |
| 3 | تقرير سوقي (بريد إلكتروني أو بريد) | إحصائيات مقارنة بين أسعار المنازل في الأحياء المختلفة |
| 4 | مكالمة هاتفية | “مرحبًا، هذا [اسمك] من [اسم الشركة]. هل تلقيت التقرير؟ كيف تجري جهودك لبيع المنزل؟” |
| 5 | تقرير مجاني | تقرير حول “أفضل 10 طرق لزيادة قيمة منزلك” أو “أخطاء شائعة يرتكبها البائعون” |
| 6 | نصيحة في مجال العقارات والصيانة | نصيحة حول الاستثمار العقاري أو صيانة المنزل (مثال: كيفية تقليل استهلاك الطاقة) |
| 7 | هدية عملية | مغناطيس للثلاجة، دفتر ملاحظات، قلم (يحمل اسمك وشعارك ومعلومات الاتصال بك) |
| 8 | مكالمة هاتفية | “مرحبًا، هذا [اسمك]. هل تلقيت [الهدية]؟ هل لديك أي أسئلة؟ إذا كنت تعرف أي شخص يفكر في بيع أو شراء منزل، يرجى إحالته إليّ.” |
2.3. تخصيص نظام 8x8
يمكن تخصيص نظام 8x8 ليلائم أنواعًا مختلفة من العملاء المحتملين (المشترين، البائعين، المستثمرين) والأسواق المحلية. على سبيل المثال، يمكن تعديل محتوى الرسائل ونوع الهدايا ليتناسب مع اهتمامات واحتياجات كل مجموعة.
مثال:
لنفترض أنك تريد تخصيص برنامج 8x8 للمشترين المحتملين لأول مرة. يمكنك تعديل المحتوى ليشمل معلومات حول عملية شراء المنزل، ونصائح حول الحصول على التمويل العقاري، وقوائم بالعقارات المتاحة التي تتناسب مع ميزانيتهم.
2.4. قياس فعالية نظام 8x8
يمكن قياس فعالية نظام 8x8 من خلال تتبع عدد العملاء المحتملين الذين تحولوا إلى عملاء فعليين بعد إكمالهم البرنامج. يمكن حساب معدل التحويل باستخدام الصيغة التالية:
Conversion Rate = (Number of Converted Leads / Total Number of Leads in 8x8 Program) * 100%
3. نظام 33 لمسة: الحفاظ على العلاقات وتعزيز الإحالات
نظام 33 لمسة هو برنامج تسويقي مستمر يهدف إلى الحفاظ على العلاقات القوية مع العملاء الحاليين والسابقين والمؤثرين في السوق. يضمن هذا النظام التواصل المنتظم على مدار العام، مما يبقيك في أذهان عملائك ويزيد من احتمالية حصولك على الإحالات.
3.1. المبادئ الأساسية لنظام 33 لمسة:
- التواصل المستمر: يتم التواصل مع العميل 33 مرة❓❓ على الأقل خلال العام.
- تنوع وسائل التواصل: يتم استخدام مجموعة متنوعة من وسائل التواصل (البريد، الهاتف، البريد الإلكتروني، وسائل التواصل الاجتماعي) للحفاظ على اهتمام العميل.
- القيمة المضافة: يجب أن تقدم كل نقطة اتصال قيمة مضافة للعميل (معلومات سوقية، نصائح، عروض، تهاني).
- التذكير بالإحالات: يجب أن تتضمن كل نقطة اتصال تذكيرًا سريعًا بكيفية إحالة العملاء إليك.
- التسويق الشخصي: يجب أن تكون الرسائل مخصصة قدر الإمكان، مع مراعاة اهتمامات واحتياجات كل عميل.
3.2. مثال على برنامج 33 لمسة:
| عدد اللمسات | نوع اللمسة | مثال |
|---|---|---|
| 14 | رسائل أو بريد إلكتروني (بما في ذلك بطاقة عملك) | رسالة تعريف، بروشور شخصي، تقارير سوقية، بطاقات “تم البيع/تم التسجيل”، نشرة إخبارية شخصية، بطاقات وصفات، تنبيهات عقارية، أخبار أو مقالات عقارية، تقاويم مجتمعية، دعوات، أدلة خدمات، مواد ترويجية، إلخ. |
| 8 | بطاقات شكر أو بطاقات “أتذكرك” | بطاقات شكر على الإحالة، بطاقات تهنئة بمناسبة خاصة |
| 3 | مكالمات هاتفية | مكالمات لمتابعة رضا العملاء، مكالمات لتقديم معلومات سوقية |
| 4 | بطاقات مناسبات شخصية | أعياد الميلاد، الذكرى السنوية، عيد الأم، عيد الأب، التخرج، الذكرى السنوية لشراء منزلهم، إلخ. |
| 4 | الأعياد | عيد الشكر، عيد الاستقلال، إلخ. |
3.3. تخصيص نظام 33 لمسة
يمكن تخصيص نظام 33 لمسة ليلائم مجموعات مختلفة من العملاء (عملاء مدى الحياة، برنامج تقدير المؤيدين، دائرة معارفي، الموارد المتحالفة). يجب أن تكون الرسائل مخصصة قدر الإمكان، مع مراعاة اهتمامات واحتياجات كل مجموعة.
مثال:
- عملاء مدى الحياة: يمكن إرسال رسائل شكر خاصة وشهادات تقدير وعروض حصرية لهم.
- برنامج تقدير المؤيدين: يمكن إرسال هدايا خاصة ورسائل شكر شخصية لأولئك الذين يقدمون الإحالات بشكل متكرر.
3.4. قياس فعالية نظام 33 لمسة
يمكن قياس فعالية نظام 33 لمسة من خلال تتبع عدد الإحالات التي يتم الحصول عليها من العملاء المدرجين في البرنامج. يمكن أيضًا قياس معدل الاحتفاظ بالعملاء (Customer Retention Rate - CRR)، والذي يقيس النسبة المئوية للعملاء الذين يظلون معك خلال فترة زمنية معينة.
CRR = ((E-N)/S) * 100%
حيث:
- E = عدد العملاء في نهاية الفترة
- N = عدد العملاء الجدد الذين تم الحصول عليهم خلال الفترة
- S = عدد العملاء في بداية الفترة
3.5. العلاقة بين عدد اللمسات والمبيعات
تشير الأبحاث إلى أن التسويق لقاعدة بيانات الاتصال الخاصة بك هو بشكل عام الطريقة الأكثر فعالية من حيث التكلفة لتوليد العملاء المحتملين. لكل❓ اثني عشر شخصًا في قاعدة بيانات الاتصال الخاصة بك الذين تسوق لهم ثلاثًا وثلاثين مرة (33 لمسة)، يمكنك أن تتوقع بشكل معقول الحصول على عمليتي بيع. من المحتمل أن تكون إحدى عمليات البيع تكرارًا للأعمال؛ والآخر، عمل الإحالة. باستخدام معدل تحويل يبلغ 12:2، إذا كنت ترغب في إجراء 50 عملية بيع سنويًا، فستحتاج إلى 300 شخص في قاعدة بيانات Met الخاصة بك والذين أرسلتهم من خلال برنامج 8 × 8 وتم نقلهم إلى برنامج 33 لمسة. هذا المعدل، على الرغم من أنك قد لا تحققه على الفور، يمكن تحقيقه بسهولة بشكل تدريجي بمرور الوقت، حيث تصقل برنامجك التسويقي.
4. دمج نظامي 8x8 و 33 لمسة
يمثل نظاما 8x8 و 33 لمسة نهجًا متكاملاً لبناء العلاقات ورعايتها. بمجرد انتهاء العميل المحتمل من برنامج 8x8، يتم نقله إلى برنامج 33 لمسة للحفاظ على العلاقة وتعزيز الإحالات.
خاتمة
يعتبر نظاما 8x8 و 33 لمسة أدوات قوية لرعاية العلاقات في مجال العقارات. من خلال تطبيق هذه الأنظمة بشكل منهجي ومنظم، يمكنك بناء علاقات قوية ومستدامة مع العملاء، وزيادة الإحالات، وتحقيق النجاح في هذا المجال التنافسي. تذكر أن الاستثمار في العلاقات هو استثمار في مستقبلك المهني.
ملخص الفصل
ملخص علمي لـ “رعاية العلاقات: نظام 8x8❓ و 33❓ لمسة”
يهدف نظام “8x8” و “33 لمسة” إلى بناء❓ علاقات قوية ومستدامة مع العملاء المحتملين والحاليين في مجال العقارات، مما يؤدي إلى زيادة الإحالات وزيادة فرص البيع. يعتمد هذا النظام على التواصل المنتظم والمدروس مع قاعدة بيانات العملاء، مع التركيز على❓❓ تقديم قيمة مضافة وتذكيرهم المستمر بإمكانية إحالة عملاء جدد.
نظام 8x8: هو برنامج متابعة مكثف لمدة ثمانية أسابيع❓ يستهدف العملاء المحتملين الذين❓ لم يتعاقدوا بعد مع الوكيل العقاري بعد الاستشارة الأولية. يهدف هذا النظام إلى إقناعهم بقيمة العمل مع الفريق العقاري من خلال:
- التواصل المتنوع: يشمل إرسال رسائل شكر مكتوبة بخط اليد، وتقارير السوق العقارية، وإحصائيات السوق، وتقارير مجانية، ونصائح حول الاستثمار العقاري أو صيانة المنزل، وهدايا عملية تحمل شعار الشركة ومعلومات الاتصال.
- المكالمات الهاتفية: يتم إجراء مكالمتين هاتفيتين خلال هذه الفترة للتحقق من استلام المواد المرسلة والإجابة على أي أسئلة لدى العميل المحتمل.
- التذكير بالإحالات: يجب أن تتضمن كل نقطة اتصال تذكيرًا سريعًا بالعميل المحتمل بتقديم إحالات للأشخاص الذين قد يكونون مهتمين بشراء أو بيع منزل.
- تخصيص الخطط: يتم تخصيص خطط 8x8 لتتناسب مع شرائح مختلفة من العملاء المحتملين.
نظام 33 لمسة: هو برنامج تواصل مستمر على مدار العام مع العملاء الذين أنهوا برنامج 8x8 أو العملاء الحاليين. يهدف هذا النظام إلى تعزيز العلاقة مع العملاء والحفاظ على التواصل المستمر من خلال:
- التواصل المنتظم: يتضمن إرسال 14 رسالة بريدية أو إلكترونية متنوعة (رسائل تعريفية، كتيبات تعريفية، تقارير السوق، بطاقات “تم البيع/تم الإدراج”، نشرات إخبارية، بطاقات وصفات، تنبيهات عقارية، أخبار عقارية، تقويمات مجتمعية، دعوات، أدلة خدمات، مواد ترويجية، إلخ).
- بطاقات الشكر والتقدير: إرسال 8 بطاقات شكر أو تقدير.
- المكالمات الهاتفية: إجراء 3 مكالمات هاتفية على مدار العام.
- بطاقات المناسبات الشخصية: إرسال 4 بطاقات للمناسبات الشخصية (أعياد الميلاد، الذكرى السنوية، عيد الأم، عيد الأب، التخرج، ذكرى شراء المنزل، إلخ).
- بطاقات الأعياد: إرسال 4 بطاقات للأعياد (عيد الشكر، الرابع من يوليو، إلخ).
- التذكير بالإحالات: يجب أن تتضمن كل نقطة اتصال تذكيرًا سريعًا بالعميل المحتمل بتقديم إحالات للأشخاص الذين قد يكونون مهتمين بشراء أو بيع منزل، مع التأكيد على فوائد العمل مع الفريق العقاري.
- التعديل والتخصيص: يتم تعديل خطط 33 لمسة لتتناسب مع احتياجات الوكيل العقاري وظروفه، مع الحفاظ على التواصل المنتظم على مدار العام.
النتائج المتوقعة: تشير الأبحاث إلى أنه مقابل كل 12 شخصًا في قاعدة بيانات العملاء يتم تطبيق نظام 33 لمسة عليهم، يمكن توقع إتمام صفقتي بيع. إحدى الصفقات ستكون على الأرجح عبارة عن عمل متكرر، والأخرى ستكون عبارة عن إحالة.
الخلاصة: يعد نظام “8x8” و “33 لمسة” استراتيجية فعالة لبناء علاقات قوية مع العملاء في مجال العقارات، مما يؤدي إلى زيادة الإحالات وزيادة فرص البيع. يتطلب هذا النظام التزامًا بالتواصل المنتظم والمدروس مع العملاء، مع التركيز على تقديم قيمة مضافة وتذكيرهم المستمر بإمكانية إحالة عملاء جدد. تسجيل ملاحظات حول كل نقطة اتصال وإدخالها في برنامج إدارة علاقات العملاء (CMS) يسمح بتخصيص أفضل للتواصل في المستقبل وتعزيز العلاقات.
