رعاية العملاء المحتملين: نظام 8x8 و 33 لمسة

الفصل: رعاية العملاء المحتملين: نظام 8x8 و 33 لمسة

مقدمة

في عالم العقارات التنافسي، تعتبر رعاية العملاء المحتملين جوهر النجاح. إن بناء علاقات قوية ومستدامة مع العملاء المحتملين، وليس مجرد البحث عن صفقات سريعة، هو ما يميز المحترفين الناجحين. يهدف هذا الفصل إلى تزويدك بفهم شامل لنظامين قويين لرعاية العملاء المحتملين: نظام 8x8 ونظام 33 لمسة. سنستكشف هذه الأنظمة بعمق، مع التركيز على الأسس العلمية والتطبيقات العملية التي تدعم فعاليتها.

1. الأساس العلمي لرعاية العملاء المحتملين

تستند رعاية العملاء المحتملين إلى مبادئ علم النفس الاجتماعي والتسويق. إليك بعض المفاهيم الأساسية:

• نظرية التبادل الاجتماعي (Social Exchange Theory): تفترض هذه النظرية أن العلاقات الإنسانية تقوم على تحليل التكلفة والمنفعة. من خلال تقديم قيمة حقيقية للعملاء المحتملين (مثل معلومات مفيدة، نصائح خبراء، إلخ)، فإنك تزيد من احتمالية أنهم سيردون الجميل من خلال التعامل معك أو إحالة آخرين إليك.
• تأثير التعرض المتكرر (Mere-Exposure Effect): المعروف أيضًا باسم “تأثير الألفة”، يشير إلى أن الناس يميلون إلى تفضيل الأشياء التي يتعرضون لها بشكل متكرر. من خلال التواصل المستمر مع العملاء المحتملين، فإنك تزيد من مستوى الألفة لديهم تجاهك وتجاه علامتك التجارية، مما يجعلهم أكثر عرضة للتعامل معك عندما يحتاجون إلى خدماتك.
• تأثير الإقناع الاجتماعي (Social Proof): يميل الناس إلى تقليد تصرفات الآخرين، خاصة في المواقف غير المؤكدة. من خلال مشاركة قصص نجاح العملاء السابقين، وشهاداتهم، وإحالاتهم، فإنك توفر دليلًا اجتماعيًا على أن خدماتك ذات قيمة، مما يزيد من ثقة العملاء المحتملين بك.

2. نظام 8x8: انطلاقة قوية نحو بناء علاقة

نظام 8x8 هو برنامج متابعة مكثف مصمم لإنشاء انطباع أولي قوي وإرساء أساس علاقة مع العملاء المحتملين الجدد خلال أول ثمانية أسابيع. يعتمد هذا النظام على فكرة أن الأشهر الأولى حاسمة في تحديد ما إذا كان العميل المحتمل❓ سيتحول إلى عميل فعلي.

2.1. مكونات نظام 8x8

يتكون نظام 8x8 من ثمانية “لمسات” (touches) مختلفة، يتم توزيعها على مدى ثمانية أسابيع. يجب أن تكون كل لمسة استراتيجية ومصممة خصيصًا لتلبية احتياجات العميل المحتمل.

2.2. مثال على نظام 8x8 للبائعين المحتملين

فيما يلي مثال على نظام 8x8 مصمم خصيصًا للبائعين المحتملين الذين لم يتعاقدوا معك بعد الاستشارة الأولية:

1. الأسبوع الأول: إرسال رسالة شكر مكتوبة بخط اليد على المقابلة، بالإضافة إلى تقرير عن حالة السوق وبطاقة عملك.
2. الأسبوع الثاني: إرسال إحصائيات عن السوق المحلي❓.
3. الأسبوع الثالث: إرسال إحصائيات أخرى عن السوق المحلي (يمكن التركيز على قطاع معين أو نوع معين من العقارات).
4. الأسبوع الرابع: إجراء مكالمة هاتفية. اسأل: “مرحباً، أنا [اسمك] من [اسم الشركة]. هل اتصلت بك في وقت مناسب؟ كيف حالك؟ هل وصلك التقرير الذي أرسلته لك؟ هل أتيحت لك الفرصة لإلقاء نظرة عليه؟ أردت فقط أن أتأكد من سير جهودك لبيع منزلك…”
5. الأسبوع الخامس: إرسال تقرير مجاني (مثال: “أخطاء يجب تجنبها عند بيع منزلك”).
6. الأسبوع السادس: إرسال نصيحة حول الاستثمار العقاري أو صيانة المنزل.
7. الأسبوع السابع: إرسال مغناطيس للثلاجة، أو دفتر ملاحظات، أو هدية أخرى قابلة للاستخدام (ليست شيئًا يمكن التخلص منه!) مع اسمك وشعارك ومعلومات الاتصال بك.
8. الأسبوع الثامن: إجراء مكالمة هاتفية أخرى. اسأل: “مرحباً، أنا [اسمك] من فريق [اسم الفريق]. هل اتصلت بك في وقت مناسب؟ كيف حالك؟ هل وصلتك الهدية التي أرسلتها لك؟ هذا رائع. هل لديك أي أسئلة؟ أود تذكيرك بأنه إذا كنت تعرف أي شخص قد يرغب في شراء أو بيع منزله، فيرجى تزويدي باسمه أو تزويدهم باسمي…”

2.3. تخصيص نظام 8x8

من الضروري تخصيص نظام 8x8 ليناسب احتياجات شريحة معينة من العملاء المحتملين. على سبيل المثال، قد يكون لديك نظام 8x8 مختلف للمشترين لأول مرة، أو للمستثمرين العقاريين، أو للأشخاص الذين ينتقلون إلى منطقة جديدة.

3. نظام 33 لمسة: الحفاظ على العلاقة على المدى الطويل

بعد انتهاء نظام 8x8، ينتقل العميل المحتمل إلى نظام 33 لمسة. هذا النظام مصمم للحفاظ على العلاقة وتعميقها على مدار العام.

3.1. فلسفة نظام 33 لمسة

يهدف نظام 33 لمسة إلى ضمان التواصل المنتظم مع العملاء المحتملين والحاليين❓❓ في قاعدة بياناتك، مما يعزز علاقتك معهم ويحافظ على علامتك التجارية حاضرة في أذهانهم.

3.2. المكونات الأساسية لنظام 33 لمسة

• 14 تواصلًا عبر البريد أو البريد الإلكتروني أو التسليم المباشر: قد تتضمن رسائل تعريفية، كتيبات شخصية، تقارير سوقية، بطاقات “تم البيع/تم الإدراج”، رسائل إخبارية شخصية، بطاقات وصفات، تنبيهات عقارية، أخبار أو مقالات عقارية، تقويمات مجتمعية، دعوات، أدلة خدمات، مواد ترويجية، إلخ.
• 8 بطاقات شكر أو “أتذكرك”: إرسال بطاقات بسيطة للتعبير عن الامتنان أو التفكير في العميل.
• 3 مكالمات هاتفية: إجراء مكالمات هاتفية غير رسمية لمجرد التحقق من أحوال العميل وبناء علاقة شخصية.
• 4 بطاقات مناسبات شخصية: إرسال بطاقات تهنئة في أعياد الميلاد، الذكرى السنوية، عيد الأم، عيد الأب، التخرج، ذكرى شراء منزلهم، إلخ.
• 4 بطاقات أعياد: إرسال بطاقات تهنئة في الأعياد (عيد الشكر، عيد الاستقلال، إلخ).

المجموع: 33 لمسة

3.3. تعديل نظام 33 لمسة

نظام 33 لمسة ليس صيغة ثابتة. يمكنك تعديله ليناسب أسلوبك ومواردك وأهدافك. على سبيل المثال:

• تقليل عدد اللمسات إلى 24.
• استبدال بطاقات الأعياد بتقديم وصفات أو إحصائيات سوقية.
• تحويل النشرة الإخبارية الربع سنوية إلى نشرة شهرية (12 رسالة بريد إلكتروني).

3.4. أهمية تسجيل الملاحظات

في كل مرة تتواصل فيها مع عميل محتمل، قم بتدوين ملاحظات حول المحادثة. أدخل هذه الملاحظات في نظام إدارة جهات الاتصال الخاص بك. في المرة القادمة التي تتصل فيها، ستتمكن من طرح أسئلة ذات صلة❓❓ بحياتهم (“كيف كانت حفلة ابنتك؟”)، مما يعزز العلاقة.

4. قياس النتائج وتحسين الأداء

من الضروري تتبع نتائج نظامي 8x8 و 33 لمسة. استخدم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لتسجيل جميع التفاعلات وتحليل البيانات.

4.1. مقاييس الأداء الرئيسية (KPIs)

• معدل التحويل❓ (Conversion Rate): النسبة المئوية للعملاء المحتملين الذين يتحولون إلى عملاء فعليين.
• متوسط قيمة الصفقة (Average Deal Value): متوسط قيمة الصفقات المنجزة مع العملاء الذين تم رعايتهم من خلال الأنظمة.
• تكلفة اكتساب العميل (Customer Acquisition Cost): التكلفة الإجمالية لتسويق ورعاية العميل المحتمل حتى يصبح عميلًا فعليًا.
• معدل الاحتفاظ بالعملاء (Customer Retention Rate): النسبة المئوية للعملاء الذين يستمرون في التعامل معك على المدى الطويل.

4.2. تحليل البيانات والتحسين المستمر

باستخدام هذه المقاييس، يمكنك تحليل أداء أنظمتك وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين. على سبيل المثال، إذا كان معدل التحويل منخفضًا، فقد تحتاج إلى تعديل رسائلك أو تغيير استراتيجية التواصل.

5. الخلاصة

إن نظامي 8x8 و 33 لمسة هما أدوات قوية لبناء علاقات قوية ومستدامة مع العملاء المحتملين. من خلال فهم الأسس العلمية التي تقوم عليها هذه الأنظمة، وتخصيصها لتلبية احتياجات عملائك، وتتبع نتائجك باستمرار، يمكنك تحقيق نجاح كبير في سوق العقارات. تذكر أن رعاية العملاء المحتملين ليست مجرد عملية تسويقية، بل هي استثمار في بناء علاقات طويلة الأمد تعود بالنفع عليك وعلى عملائك.