تفعيل العملاء: خطط 8x8 و 33 Touch لضمان التواصل المستمر

الفصل: تفعيل العملاء: خطط 8x8 و 33❓❓ Touch لضمان التواصل المستمر

مقدمة

في عالم العقارات التنافسي، يعتبر بناء علاقات قوية ومستدامة مع العملاء أمرًا بالغ الأهمية لتحقيق النجاح على المدى الطويل. لا يكفي مجرد إتمام صفقة بيع أو شراء؛ بل يجب الحفاظ على التواصل المستمر لضمان بقاء اسمك في أذهان العملاء، وزيادة فرص الحصول على إحالات (Referrals) وزيادة ولاء العملاء (Customer Loyalty). هذا الفصل يستعرض استراتيجيتين فعالتين لتحقيق هذا الهدف: خطة 8x8 وخطة 33 Touch. هاتان الخطتان هما نظام متكامل للتسويق بالعلاقات (Relationship Marketing) مصمم خصيصًا لتنمية وتعميق الروابط مع العملاء المحتملين والحاليين.

1. الأساس النظري: علم نفس التواصل والتأثير

تعتمد خطط 8x8 و 33 Touch على مبادئ علم النفس في التواصل والتأثير. من أهم هذه المبادئ:

• تأثير التكرار (Mere-Exposure Effect): كلما زاد تعرض الشخص لمحفز معين (اسمك، علامتك التجارية، معلومات عن خدماتك)، زادت احتمالية أن يشعر تجاهه بإيجابية. هذا لا يعني إزعاج العملاء، بل تقديم معلومات قيمة بطريقة مدروسة ومنظمة.

• قاعدة المعاملة بالمثل (Reciprocity): عندما نقدم شيئًا ذا قيمة للعميل (معلومات مفيدة، هدية صغيرة، خدمة استشارية مجانية)، فإنه يشعر برغبة لا إرادية في رد الجميل. هذا الشعور قد يدفعه إلى التعامل معك أو إحالتك إلى معارفه.

• نظرية الاختراق الاجتماعي (Social Penetration Theory): العلاقات تتطور تدريجيًا من خلال تبادل معلومات شخصية متزايدة العمق. خطط 8x8 و 33 Touch تساعد على بناء هذه العلاقة تدريجيًا من خلال التواصل المنتظم والموجه.

• التسويق بالإذن (Permission Marketing): بدلًا من مقاطعة العملاء برسائل غير مرغوب فيها، نحصل على إذنهم للتواصل معهم. هذا يجعل الرسائل أكثر ترحيبًا وأقل إزعاجًا.

2. خطة 8x8: الإنطلاقة القوية

خطة 8x8 هي برنامج تواصل مكثف يمتد على مدى 8 أسابيع، ويهدف إلى بناء علاقة أولية قوية مع العملاء المحتملين الجدد❓ (Prospects). تعتبر هذه الخطة بمثابة “مقدمة” تعريفية تعرض قيمة العمل معك.

2.1. أهداف خطة 8x8:

• التعريف بالعلامة التجارية: تقديم اسمك وخدماتك بطريقة مميزة.
• بناء الثقة: إظهار الخبرة والكفاءة من خلال تقديم معلومات قيمة.
• تحفيز التفاعل: تشجيع العملاء على❓❓ طرح الأسئلة والتعبير عن اهتماماتهم.
• التحويل إلى عميل: تحويل العميل المحتمل إلى عميل فعلي.

2.2. عناصر خطة 8x8:

تتكون خطة 8x8 من 8 “لمسات” (Touches) موزعة على 8 أسابيع. كل “لمسة” عبارة عن وسيلة تواصل محددة. إليك مثال على خطة 8x8 مخصصة للبائعين المحتملين:

2.3. تكييف خطة 8x8:

يمكن تكييف خطة 8x8 لتناسب أنواع العملاء المختلفة (المشترين، البائعين، المستثمرين) وأنواع العقارات المختلفة (السكنية، التجارية، الأراضي). يجب أن يكون المحتوى ذا صلة باهتمامات واحتياجات كل مجموعة من العملاء.

2.4. التمرين:

قسم الحضور إلى مجموعات صغيرة (4-5 أشخاص). اطلب من كل مجموعة تصميم خطة 8x8 مخصصة لنوع معين من العملاء (على سبيل المثال: المشترين لأول مرة). استخدم الجدول الفارغ أدناه لتسجيل الأفكار.

*مثال: ملصق على الجزء الخارجي من المغلف، رسم توضيحي جريء في رسالتك الإخبارية، صور لأشخاص أحالوا عملاء إليك في رسالتك الإخبارية، تذكير في نهاية مكالمة هاتفية، إلخ.

3. خطة 33 Touch: الاستمرارية أساس النجاح

بعد انتهاء خطة 8x8، ينتقل العميل إلى خطة 33 Touch. هذه الخطة هي برنامج تواصل سنوي يهدف إلى الحفاظ على التواصل المستمر مع العملاء، وتعميق العلاقة معهم، وزيادة فرص الحصول على إحالات وتكرار الأعمال.

3.1. أهداف خطة 33 Touch:

• الحفاظ على العلاقة: ضمان بقاء اسمك في أذهان العملاء على مدار العام.
• تعزيز الولاء: بناء علاقة قوية تجعل العملاء يفضلون التعامل معك على منافسيك.
• زيادة الإحالات: تشجيع العملاء على إحالتك إلى معارفهم.
• تكرار الأعمال: زيادة فرص التعامل مع العملاء الحاليين في المستقبل.

3.2. عناصر خطة 33 Touch الأساسية:

تتكون خطة 33 Touch الأساسية من 33 “لمسة” موزعة على مدار العام. إليك مثال على توزيع هذه اللمسات:

1. 14 رسالة بريد إلكتروني/مطبوعات/هدايا صغيرة: يمكن أن تتضمن هذه الرسائل:

   • رسالة تعريفية.
   • كتيب تعريفي عنك.
   • تقارير عن حالة السوق.
   • بطاقات “تم البيع” / “معروض للبيع”.
   • رسالة إخبارية شخصية.
   • وصفات طعام.
   • تنبيهات حول العقارات الجديدة.
   • أخبار أو مقالات عقارية.
   • تقويمات مجتمعية.
   • دعوات لحضور فعاليات.
   • دليل الخدمات.
   • مواد ترويجية.

2. 8 بطاقات شكر أو “أتمنى لك الخير”: إرسال بطاقات بسيطة للتعبير عن التقدير أو التمني للعميل بالتوفيق في حياته.

3. 3 مكالمات هاتفية: إجراء مكالمات هاتفية غير رسمية للاطمئنان على العميل والاستماع إلى احتياجاته.

4. 4 بطاقات مناسبات شخصية: إرسال بطاقات تهنئة في أعياد الميلاد، ذكرى الزواج، عيد الأم، عيد الأب، التخرج، ذكرى شراء المنزل، إلخ.

5. 4 بطاقات أعياد: إرسال بطاقات تهنئة في الأعياد الرسمية (عيد الشكر، عيد الاستقلال، إلخ.).

الصيغة الرياضية للـ 33 Touch:

يمكن تمثيل خطة الـ 33 Touch بالصيغة التالية:

33 Touch = 14M + 8T + 3C + 4P + 4H

حيث:

• M = عدد الرسائل/المطبوعات/الهدايا الصغيرة.
• T = عدد بطاقات الشكر/التمني بالخير.
• C = عدد المكالمات الهاتفية.
• P = عدد بطاقات المناسبات الشخصية.
• H = عدد بطاقات الأعياد.

3.3. تكييف خطة 33 Touch:

يمكن تكييف خطة 33 Touch لتناسب أنواع العملاء المختلفة والظروف المختلفة. على سبيل المثال، يمكن استبدال بطاقات الأعياد بإرسال وصفات طعام أو إحصائيات عن السوق. المهم هو الحفاظ على التواصل المنتظم وتقديم قيمة للعميل.

3.4. ملاحظات مهمة:

• تسجيل الملاحظات: في كل مرة تتواصل مع العميل، قم بتسجيل ملاحظات حول ما قيل وما تم الاتفاق عليه. هذا سيساعدك على تذكر التفاصيل المهمة في المرة القادمة التي تتواصل فيها مع العميل.
• تذكير بالإحالات: يجب أن تتضمن كل “لمسة” تذكيرًا سريعًا وتعليمات واضحة حول كيفية❓❓ إحالتك إلى معارفهم.

3.5. الدراسة:

تشير الدراسات إلى أن التسويق لقاعدة بيانات “المعارف” (Met Contact Database) هو أحد أكثر أشكال توليد العملاء المحتملين فعالية من حيث التكلفة. مقابل كل 12 شخصًا في قاعدة بيانات معارفك تقوم بالتسويق لهم 33 مرة (33 Touch)، يمكنك أن تتوقع بشكل معقول تحقيق مبيعتين. إحدى المبيعات ستكون على الأرجح عملًا متكررًا؛ والأخرى، عمل إحالة.

باستخدام معدل تحويل 12:2، إذا كنت ترغب في إجراء 50 عملية بيع سنويًا، فستحتاج إلى 300 شخص في قاعدة بيانات معارفك الذين أرسلتهم من خلال برنامج 8 × 8 وتم نقلهم إلى برنامج 33 Touch. هذه النسبة، على الرغم من أنك قد لا تحققها على الفور، إلا أنه يمكن تحقيقها بسهولة بشكل تدريجي بمرور الوقت، أثناء تحسين برنامجك التسويقي.

4. التطبيقات العملية والتجارب ذات الصلة

العديد من وكلاء العقارات الناجحين يطبقون خطط 8x8 و 33 Touch بنجاح. إليك بعض الأمثلة:

• وكيل عقارات متخصص في العقارات الفاخرة: يقوم بإرسال رسالة إخبارية شهرية تتضمن معلومات عن أحدث الاتجاهات في التصميم الداخلي، بالإضافة إلى دعوات حصرية لحضور معارض فنية وعقارية.
• وكيل عقارات متخصص في مساعدة المشترين لأول مرة: يقوم بإرسال تقارير عن برامج التمويل العقاري المتاحة، بالإضافة إلى نصائح حول كيفية الحصول على الموافقة المسبقة للحصول على قرض عقاري.
• وكيل عقارات يركز على بناء علاقات شخصية: يقوم بإرسال بطاقات تهنئة في المناسبات الشخصية، بالإضافة إلى دعوات لحضور فعاليات مجتمعية.

5. الخلاصة

خطط 8x8 و 33 Touch هي أدوات قوية لبناء علاقات قوية ومستدامة مع العملاء في مجال العقارات. من خلال التواصل المنتظم وتقديم قيمة للعملاء، يمكنك زيادة فرص الحصول على إحالات وتكرار الأعمال، وتحقيق النجاح على المدى الطويل. تذكر أن النجاح يكمن في المثابرة والالتزام بتطبيق هذه الخطط بفعالية.