تصنيف وتجميع جهات الاتصال وبناء العلاقات

الفصل: تصنيف وتجميع جهات الاتصال وبناء العلاقات

مقدمة:

يُعدّ تصنيف وتجميع جهات الاتصال وبناء العلاقات من الركائز الأساسية لبناء قاعدة بيانات عملاء محتملين فعالة في مجال العقارات. لا يكفي جمع البيانات، بل الأهم هو فهم هذه البيانات وتنظيمها وتوظيفها لبناء علاقات قوية ومستدامة تؤدي إلى زيادة المبيعات وتحقيق الأهداف. هذا الفصل يهدف إلى تزويد المتدربين بالمعرفة العلمية والعملية اللازمة لإتقان هذه المهارات.

1. أسس تصنيف وتجميع جهات الاتصال:

التصنيف هو عملية تنظيم جهات الاتصال في مجموعات بناءً على خصائص مشتركة، بينما التجميع هو عملية تجميع هذه المجموعات بناءً على معايير أكثر عمومية. يعتمد نجاح هذه العمليات على فهم عميق لخصائص العملاء❓ المحتملين واحتياجاتهم.

1.1. النظريات والمبادئ العلمية:

• نظرية التسويق بالعلاقات (Relationship Marketing): تركز هذه النظرية على بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء بدلاً من التركيز على المعاملات الفردية. يعتبر تصنيف وتجميع جهات الاتصال خطوة أساسية في تطبيق هذه النظرية، حيث يتيح فهم احتياجات كل مجموعة وتخصيص الرسائل التسويقية المناسبة.
• مبدأ باريتو (Pareto Principle) أو قاعدة 80/20: تشير هذه القاعدة إلى أن 80% من النتائج تأتي من 20% من الأسباب. في مجال العقارات، قد يعني هذا أن 80% من الأرباح تأتي من 20% من العملاء. يساعد تصنيف وتجميع جهات الاتصال على تحديد هؤلاء العملاء ذوي القيمة العالية والتركيز عليهم.
• نظرية الشبكات الاجتماعية (Social Network Theory): تفترض هذه النظرية أن العلاقات الاجتماعية تؤثر بشكل كبير على سلوك الأفراد. من خلال تصنيف وتجميع جهات الاتصال، يمكن تحديد المؤثرين الرئيسيين في الشبكات الاجتماعية المختلفة والاستفادة من نفوذهم.

1.2. المعايير الأساسية لتصنيف وتجميع جهات الاتصال:

• معيار العلاقة: هل سبق أن التقيت بالشخص (Met) أم لا (Haven’t Met)؟ كما هو مقترح في المرجع، هذه هي الخطوة الأولى الهامة.
• معيار الأهمية: ما مدى أهمية هذا الشخص لعملك؟ (عميل محتمل، مصدر إحالة، شريك تجاري).
• معيار الاحتياجات: ما هي احتياجات هذا الشخص؟ (شراء منزل، بيع منزل، استثمار عقاري).
• معيار الاهتمامات: ما هي اهتمامات هذا الشخص؟ (الموقع، السعر، نوع العقار).
• معيار التركيبة السكانية: (الديموغرافيا) العمر، الجنس، المهنة، الدخل، المستوى التعليمي.
• معيار السلوك: (سلوك الشراء، التفاعل مع الرسائل التسويقية).

1.3. أنواع جهات الاتصال:

استنادًا إلى المعايير المذكورة أعلاه، يمكن تقسيم جهات الاتصال إلى الفئات التالية (كما هو مقترح في المرجع، مع بعض التوسع):

1. لم ألتق بهم (Haven’t Met):
   • الجمهور العام (General Public): مجموعة واسعة من الأشخاص الذين لم يتم استهدافهم بعد.
   • المجموعة المستهدفة (Target Group): أشخاص تم تحديدهم كعملاء محتملين بناءً على معايير محددة (مثال: سكان منطقة معينة، مهتمون بنوع معين من العقارات).
2. التقيت بهم (Met):
   • الشبكة (Network): أشخاص التقيت بهم شخصيًا أو عبر الهاتف وقد يكونون مهتمين بالتعامل معك.
   • الموارد المتحالفة (Allied Resources): محترفون في مجالات ذات صلة بالعقارات (مثال: محامون، مقاولون، خبراء ماليون) يمكنهم إحالة العملاء إليك أو التعامل معك بشكل مباشر.
   • المناصرون (Advocates): عملاء سابقون راضون عن خدماتك ومستعدون للتوصية بك للآخرين.
   • المناصرون الأساسيون (Core Advocates): شخصيات مؤثرة في المجتمع (مثال: مدراء تنفيذيون، رياضيون، شخصيات عامة) يمكنهم إحالة عدد كبير من العملاء إليك.

2. بناء العلاقات:

بمجرد تصنيف وتجميع جهات الاتصال، تبدأ عملية بناء العلاقات. هذه العملية تتطلب الصبر والمثابرة والفهم العميق لاحتياجات العملاء.

2.1. استراتيجيات بناء العلاقات:

• التواصل المنتظم❓❓: حافظ على التواصل المنتظم مع جهات الاتصال عبر البريد الإلكتروني، وسائل التواصل الاجتماعي، المكالمات الهاتفية، والاجتماعات الشخصية.
• تخصيص الرسائل: قم بتخصيص الرسائل التسويقية بحيث تتناسب مع احتياجات واهتمامات كل مجموعة من جهات الاتصال.
• تقديم القيمة: قدم قيمة مضافة لجهات الاتصال من خلال تزويدهم بمعلومات مفيدة حول سوق العقارات، النصائح الاستثمارية، أو الخدمات المجانية.
• بناء الثقة: كن صادقًا وشفافًا وموثوقًا في تعاملاتك مع جهات الاتصال.
• الاستماع الفعال: استمع باهتمام إلى احتياجات ومخاوف جهات الاتصال وحاول تقديم حلول مناسبة.
• تقدير العملاء: عبّر عن تقديرك لجهات الاتصال من خلال إرسال رسائل شكر، تقديم هدايا رمزية، أو دعوتهم إلى فعاليات خاصة.

2.2. نماذج رياضية لقياس فعالية بناء العلاقات (يمكن تعديلها لتناسب البيانات المتاحة):

• معدل التحويل (Conversion Rate - CR):

  CR = (عدد العملاء الجدد الناتجة عن مجموعة معينة من جهات الاتصال) / (إجمالي عدد جهات الاتصال في تلك المجموعة) * 100%
  * قيمة العميل الدائمة (Customer Lifetime Value - CLTV):

  CLTV = (متوسط قيمة الصفقة) * (متوسط عدد الصفقات لكل عميل) * (متوسط مدة العلاقة مع العميل)
  * صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score - NPS):

  NPS = (نسبة المروجين (Promoters) - الذين يقيمونك بـ 9 أو 10) - (نسبة المنتقدين (Detractors) - الذين يقيمونك بـ 0 إلى 6). يتم حسابها من خلال استبيان بسيط.

2.3. نموذج استراتيجي لتوليد العملاء المحتملين وبناء العلاقات (كما هو موضح في المرجع):

النموذج الموضح في المرجع يقدم استراتيجية تدريجية لنقل جهات الاتصال إلى الدوائر الداخلية لمجموعة “التقيت بهم” (Met Group). يجب أن تركز الجهود التسويقية والمبيعات على تحريك جهات الاتصال من “الجمهور العام” إلى “المجموعة المستهدفة”، ثم إلى “الشبكة”، وأخيراً إلى “الموارد المتحالفة” و “المناصرين” و “المناصرين الأساسيين”. تتطلب كل مرحلة استراتيجية تواصل مختلفة، كما هو موضح في المرجع (8x8, 33 Touch).

3. الأدوات والتقنيات:

• برامج إدارة علاقات العملاء (CRM): تُعدّ برامج CRM أدوات قوية لتصنيف وتجميع جهات الاتصال، وتتبع التفاعلات، وأتمتة المهام التسويقية. تشمل الأمثلة Top Producer, Online Agent, ACT!. يجب أن تكون هذه البرامج سهلة الاستخدام وقابلة للتخصيص لتلبية احتياجاتك الخاصة.
• أدوات تحليل البيانات: يمكن استخدام أدوات تحليل البيانات لتحليل سلوك العملاء وتحديد الاتجاهات والفرص التسويقية.
• وسائل التواصل الاجتماعي: تُعدّ وسائل التواصل الاجتماعي منصات فعالة لبناء العلاقات والتواصل مع العملاء المحتملين.
• البريد الإلكتروني التسويقي: يمكن استخدام البريد الإلكتروني التسويقي لإرسال رسائل مخصصة إلى مجموعات مختلفة من جهات الاتصال.

4. التطبيقات العملية والتجارب ذات الصلة:

• دراسة حالة: محلل استراتيجي عقاري يستخدم CRM لتصنيف جهات الاتصال. يقسم جهات الاتصال بناءً على معايير: الموقع، الميزانية، نوع العقار. ثم يرسل رسائل تسويقية مخصصة لكل مجموعة. لاحظ زيادة بنسبة 30٪ في العملاء المتوقعين المؤهلين في ثلاثة أشهر.
• تجربة: وكيل عقارات يستخدم LinkedIn لتحديد الأشخاص المهتمين بالاستثمار العقاري في منطقة معينة. يقوم بالتواصل معهم شخصيًا وتقديم معلومات قيمة حول السوق. نجح في بناء علاقات قوية مع العديد من المستثمرين.
• مثال: شركة عقارية تستخدم NPS لقياس رضا العملاء. تقوم بتحليل نتائج NPS لتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين وتقديم خدمات أفضل للعملاء.

5. الخلاصة:

يُعدّ تصنيف وتجميع جهات الاتصال وبناء العلاقات عملية مستمرة تتطلب التخطيط والتنفيذ والمتابعة. من خلال فهم النظريات والمبادئ العلمية ذات الصلة، واستخدام الأدوات والتقنيات المناسبة، وتنفيذ استراتيجيات فعالة، يمكن لوكلاء العقارات بناء قاعدة بيانات عملاء محتملين قوية وتحقيق النجاح في مجال العقارات.

تمارين وتدريبات:

• قم بإنشاء جدول لتصنيف جهات الاتصال الخاصة بك بناءً على المعايير المذكورة في هذا الفصل.
• قم بتطوير استراتيجية تواصل مخصصة لكل مجموعة من جهات الاتصال.
• قم بقياس فعالية جهودك في بناء العلاقات باستخدام النماذج الرياضية المذكورة في هذا الفصل.
• حدد خمسة أسماء لكل دائرة داخلية (الموارد المتحالفة، المناصرون، المناصرون الأساسيون) كما هو مطلوب في المرجع.

ملاحظات هامة:

• يجب أن تكون قاعدة البيانات محدثة باستمرار.
• يجب احترام خصوصية العملاء والالتزام بقوانين حماية البيانات.
• يجب أن تكون الرسائل التسويقية ذات قيمة ومناسبة للعملاء.